一市民撥打電話到云南省綠春縣衛(wèi)生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話，竟然還用手機短信回復(fù)市民：“是不是你媽去世了。”6日，綠春縣衛(wèi)生局當(dāng)事值班人員李某承認(rèn)短信是他發(fā)的。（相關(guān)報道見今日本報9版）

據(jù)當(dāng)事人員的解釋，他把咨詢的市民當(dāng)成了騙子，原因是號碼顯示非本地號碼，應(yīng)該來說這僅僅只是一種可能，并且這樣的電話并未形成實質(zhì)性的騷擾，卻主動回復(fù)惡毒的短信，就行為而言很惡劣，個人道德與素質(zhì)之差可見一斑。

當(dāng)事人擺了“烏龍”，原因很簡單，他忘了當(dāng)天自己值班，更忘記了值班電話被轉(zhuǎn)移到了自己的手機上。

“詛咒回復(fù)”看似偶然，卻充滿著必然。首先，這背后隱藏著制度漏洞，值班電話為何被呼叫轉(zhuǎn)移？不在辦公室值班，本身就使得值班失去意義。從種種跡象來看，值班電話被呼叫轉(zhuǎn)移似乎是被默認(rèn)的做法，誰值班都這么干，這意味著所謂的值班制度形同虛設(shè)。

其次，從值班電話的設(shè)置來看，其職能并不清晰，盡管是衛(wèi)生行政部門的辦公電話，卻沿襲著上傳下達的通道作用，那么值班所針對的僅僅是系統(tǒng)內(nèi)外以及衛(wèi)生行政部門與政府之間信息的暢通，并非常態(tài)意義的對外服務(wù)電話。正因為如此，打電話咨詢的市民費盡精力，通過114查詢才找到，而當(dāng)事人員才會對非本地號碼，產(chǎn)生本能抵觸。

可見，“詛咒回復(fù)”不是一個人的“烏龍”，沒有公眾服務(wù)意識的不僅僅是當(dāng)事人，還有整體部門集體的不自覺，更有制度設(shè)計中公共服務(wù)職能延伸的缺失。類似的問題不僅僅反映在部門，即便在政府機構(gòu)，無論是服務(wù)熱線、市長熱線，還是官網(wǎng)平臺，形同虛設(shè)的不在少數(shù)，而一些熱線在回復(fù)百姓咨詢與訴求過程中雷語頻出，反映出來的不止是態(tài)度問題，更有能力與素養(yǎng)的問題。

毫無疑問，根治“詛咒回復(fù)”之類的惡性服務(wù)，不能寄希望于部門或者公職人員的自覺，更不能永遠(yuǎn)在治理個案上“按下葫蘆浮起瓢”，而是從政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的角度，完善公共服務(wù)的頂層設(shè)計，一方面把那些條塊分割在政府部門中公共服務(wù)的零散職能，集中起來，實現(xiàn)服務(wù)平臺的統(tǒng)一，實現(xiàn)對公眾咨詢、服務(wù)、審批與投訴的專業(yè)化、常態(tài)化；另一方面，探索與加強適應(yīng)信息化、輿論立體化背景下，公共服務(wù)體系與服務(wù)能力的建設(shè)，提升效率與水平。